ENCIG 2025: la calidad de la interacción administrativa no cabe en una sola cifra

1. LA PREGUNTA ESTRATÉGICA

¿Cuándo podemos decir que una persona tuvo una interacción de calidad con la administración pública?

¿Cuando terminó el trámite?

¿Cuando recibió buen trato?

¿Cuando no tuvo que esperar demasiado?

¿Cuando pudo hacerlo por internet?

¿Cuando no encontró requisitos, filas o ventanillas innecesarias?

¿Cuando la interacción estuvo libre de corrupción?

La ENCIG 2025 aporta evidencia estadística sobre experiencias y percepciones reportadas por la población y muestra por qué ninguna de estas variables, observada aisladamente, resulta suficiente.

La principal aportación estratégica de DER-016-2026 consiste precisamente en ampliar la unidad de análisis:

LA CALIDAD DE LA INTERACCIÓN ADMINISTRATIVA NO ES UNA SOLA VARIABLE; ES UNA EXPERIENCIA MULTIDIMENSIONAL.

Una persona puede obtener lo que necesitaba y terminar satisfecha, pero haber reportado fricciones durante el proceso.

Puede existir una plataforma o interacción electrónica sin que el procedimiento pueda concluirse íntegramente por internet.

Puede registrarse satisfacción relativamente elevada y, simultáneamente, experiencias de corrupción superiores a determinados referentes nacionales.

Estas situaciones no son necesariamente contradictorias.

Describen dimensiones distintas de la experiencia reportada de interacción administrativa.

2. SONORA: UNA LECTURA QUE EXIGE EVITAR SIMPLIFICACIONES

Los resultados específicos de Sonora son particularmente ilustrativos.

La población comprendida por ENCIG reportó en promedio:

12.4 pagos, trámites o solicitudes por persona

frente a:

9.5 a nivel nacional.

Sonora presenta, por tanto, una mayor intensidad promedio de interacción administrativa dentro del dominio estadístico de la encuesta.

Sin embargo, esa mayor interacción no se traduce automáticamente en una mayor proporción de operaciones problemáticas.

En Sonora:

37.1%

de las operaciones presentó algún problema,

frente a:

39.1%

a nivel nacional.

A primera vista, esto podría sugerir una experiencia relativamente favorable.

Pero una segunda dimensión modifica la lectura.

Entre las experiencias que sí presentaron algún problema, las barreras al trámite alcanzaron:

88.6% en Sonora

frente a:

79.7% nacional.

Aquí aparece una distinción fundamental:

FRECUENCIA DEL PROBLEMA ≠ COMPOSICIÓN DEL PROBLEMA

Sonora no registra una mayor proporción agregada de operaciones problemáticas que el promedio nacional, pero cuando aparece un problema, las barreras administrativas tienen un peso especialmente elevado dentro de ese subconjunto.

3. UNA CIFRA QUE DEBE COMUNICARSE CON PRECISIÓN

El 88.6% requiere una salvaguarda expresa.

NO significa que 88.6% del total de pagos, trámites o solicitudes en Sonora presente barreras.

El indicador corresponde exclusivamente al subconjunto de experiencias que reportó algún problema.

Las barreras consideradas por ENCIG comprenden situaciones como:

* filas prolongadas;

* traslado entre ventanillas;

* necesidad de acudir a lugares lejanos;

* requisitos excesivos;

* horarios restringidos;

* costos excesivos.

Esta precisión es indispensable.

Confundir ambos denominadores produciría una interpretación materialmente distinta de la evidencia.

4. SATISFACCIÓN Y FRICCIÓN PUEDEN COEXISTIR

Los datos de satisfacción de Sonora son comparativamente favorables.

Estos resultados muestran una dimensión favorable de la experiencia reportada.

Pero no eliminan la evidencia sobre problemas y barreras.

Una persona puede:

esperar → recorrer ventanillas → cumplir requisitos → recibir buen trato → obtener finalmente lo solicitado → terminar satisfecha.

Todas esas situaciones pueden formar parte de una misma interacción.

Por eso:

SATISFACCIÓN ≠ AUSENCIA DE FRICCIÓN

La satisfacción final no debe utilizarse para invisibilizar obstáculos reportados durante el proceso.

Y la presencia de una barrera tampoco autoriza a concluir automáticamente que toda la interacción fue insatisfactoria.

5. DIGITALIZACIÓN: ESTAR EN INTERNET NO ES LO MISMO QUE RESOLVER EN INTERNET

La ENCIG permite una lectura más precisa de la interacción digital.

En Sonora:

* 50.3% tuvo alguna interacción electrónica con el gobierno;

* 29.8% realizó personalmente algún trámite, pago o solicitud mediante internet;

* 27.8% llenó y envió electrónicamente algún formato o solicitud;

* 21.0% de las operaciones utilizó internet como medio de realización.

A nivel nacional:

* 51.5% tuvo alguna interacción electrónica con el gobierno;

* 28.5% realizó personalmente algún trámite, pago o solicitud mediante internet;

* 29.1% llenó y envió electrónicamente algún formato o solicitud;

* 21.7% de las operaciones utilizó internet como medio de realización.

Los patrones de Sonora son, en términos agregados, cercanos a los nacionales.

Pero la principal enseñanza no está solamente en los porcentajes.

Está en distinguir diferentes niveles:

CONTACTO O INTERACCIÓN ELECTRÓNICA

↓

INTERCAMBIO DIGITAL DE INFORMACIÓN

↓

REALIZACIÓN DEL TRÁMITE POR INTERNET

↓

CONCLUSIÓN DIGITAL INTEGRAL

Estas etapas no son equivalentes.

Una administración puede ofrecer páginas, formularios, citas o mecanismos de consulta electrónica y conservar, al mismo tiempo, etapas presenciales indispensables.

Por ello:

DIGITALIZACIÓN ≠ DISPONIBILIDAD TECNOLÓGICA

y

INTERACCIÓN ELECTRÓNICA ≠ CONCLUSIÓN DIGITAL INTEGRAL

Para evaluar verdaderamente un procedimiento digital habría que observar su recorrido completo.

6. EL COMPONENTE DE INTEGRIDAD

La lectura de Sonora se vuelve todavía más relevante cuando se incorporan los indicadores de corrupción.

La percepción de corrupción frecuente o muy frecuente se encuentra cercana al promedio nacional:

Sonora: 83.5%

Nacional: 84.1%

Pero los indicadores de experiencia directa reportada presentan otro comportamiento.

Prevalencia de corrupción

Sonora: 18,355 por cada 100 mil habitantes

Nacional: 15,642 por cada 100 mil habitantes

Incidencia de corrupción

Sonora: 36,865 por cada 100 mil habitantes

Nacional: 27,438 por cada 100 mil habitantes

La coexistencia es analíticamente relevante:

satisfacción relativamente favorable

presencia de barreras

digitalización parcial

alta obtención del resultado

tasas de experiencia de corrupción superiores a las nacionales

Pero la conclusión correcta no es:

"más burocracia = más corrupción".

ENCIG no permite demostrar esa relación causal.

Lo que permite sostener es algo distinto:

UNA MISMA POBLACIÓN PUEDE REPORTAR RESULTADOS DIFERENTES —INCLUSO APARENTEMENTE CONTRAPUESTOS— DEPENDIENDO DE LA DIMENSIÓN DE LA INTERACCIÓN ADMINISTRATIVA QUE SE OBSERVE.

COEXISTENCIA ESTADÍSTICA ≠ CAUSALIDAD

7. PERCEPCIÓN Y EXPERIENCIA TAMPOCO SON LO MISMO

La diferencia entre percepción y experiencia de corrupción constituye otro aprendizaje importante.

Una entidad puede tener una percepción sobre frecuencia de corrupción semejante al promedio nacional y, al mismo tiempo, registrar tasas de prevalencia o incidencia superiores.

Por ello:

PERCEPCIÓN ≠ PREVALENCIA ≠ INCIDENCIA

Cada indicador responde a una pregunta diferente.

Confundirlos puede generar narrativas institucionales incorrectas.

La misma cautela aplica a las comparaciones temporales.

La diferencia nominal observada en la incidencia de corrupción de Sonora entre 2023 y 2025 no debe presentarse como incremento estadísticamente acreditado cuando INEGI no la identifica como significativa.

8. LA TESIS QUE EMERGE DE LA EVIDENCIA

DER-016-2026 permite formular una lectura estratégica:

LA CALIDAD DE LA INTERACCIÓN ADMINISTRATIVA ES MULTIDIMENSIONAL

No basta preguntar:

¿terminó el trámite?

Tampoco basta preguntar:

¿quedó satisfecho?

Una evaluación más completa requiere observar distintas dimensiones de manera separada.

La evidencia permitió identificar la siguiente arquitectura:

INTENSIDAD

¿Cuánto interactúa la persona con la administración?

↓

FRICCIÓN

¿La interacción presentó problemas?

↓

TIPO DE BARRERA

¿Qué clase de obstáculo apareció?

↓

CANAL

¿Cómo se realizó la interacción?

↓

EXPERIENCIA

¿Cómo fueron el tiempo y el trato reportados?

↓

RESULTADO

¿Se obtuvo lo solicitado?

↓

INTEGRIDAD

¿Qué percepción o experiencia de corrupción acompañó la interacción?

Marco analítico derivado de la evidencia. No constituye índice, metodología definitiva ni Criterio Institucional BEER.

Su valor actual es analítico:

ayuda a ordenar mejor las preguntas que debemos hacer.

No constituye tampoco:

* puntuación;

* ranking;

* estándar institucional;

* ni instrumento autónomo de medición aprobado.

9. ¿QUÉ NOS DICE ENCIG Y QUÉ NO?

ENCIG SÍ permite:

* observar experiencias y percepciones reportadas por la ciudadanía;

* identificar frecuencia de problemas;

* conocer tipos de barreras;

* analizar canales de interacción;

* medir satisfacción reportada;

* observar obtención de resultados;

* distinguir percepción y experiencias de corrupción;

* realizar comparaciones nacionales y estatales dentro de sus alcances estadísticos;

* formular hipótesis de investigación.

ENCIG NO permite:

* describir específicamente a Hermosillo;

* medir directamente al sector empresarial;

* acreditar cómo funciona un trámite concreto;

* demostrar que una dependencia específica genera determinadas barreras;

* probar que la digitalización reduce corrupción;

* afirmar que la burocracia causa corrupción;

* convertir intensidad de interacción en carga regulatoria;

* sustituir evidencia directa de campo o implementación.

Esta diferencia es esencial para utilizar correctamente DER-016-2026.

10. ENCIG + OCAE + FAC: CADA INSTRUMENTO RESPONDE UNA PREGUNTA DISTINTA

La incorporación de ENCIG al BEER no sustituye los instrumentos de investigación del Laboratorio.

Los fortalece.

La relación metodológica puede expresarse así:

ENCIG IDENTIFICA DIMENSIONES Y SEÑALES

↓

OCAE OBSERVA IMPLEMENTACIÓN

↓

FAC INVESTIGA PROBLEMAS CONCRETOS

↓

EVIDENCIA DIRECTA PERMITE FORMULAR HALLAZGOS ESPECÍFICOS

Ejemplo

ENCIG puede mostrar que las múltiples ventanillas forman parte de las barreras reportadas por la ciudadanía.

Pero si queremos saber si un procedimiento concreto en Hermosillo obliga realmente a recorrer varias ventanillas, debemos observar ese procedimiento.

Y si una empresa reporta que determinada autoridad solicita requisitos duplicados, ENCIG puede contextualizar la investigación, pero no demostrar el caso.

Por eso:

EVIDENCIA CONTEXTUAL ≠ EVIDENCIA DIRECTA DE IMPLEMENTACIÓN

11. EL VALOR ESTRATÉGICO PARA LA MEJORA REGULATORIA

La utilidad de ENCIG para mejora regulatoria consiste en introducir sistemáticamente la experiencia reportada por las personas dentro del análisis.

Una regulación puede estar jurídicamente bien diseñada y, sin embargo, generar durante su implementación experiencias reportadas de:

* múltiples interacciones;

* información confusa;

* requisitos redundantes;

* traslados;

* filas;

* tiempos excesivos;

* discontinuidades digitales;

* trato deficiente;

* discrecionalidad.

También puede ocurrir lo contrario:

un procedimiento puede presentar fricciones y, pese a ellas, terminar con buen trato, alta satisfacción y obtención efectiva del resultado.

La mejora regulatoria necesita observar ambas cosas.

Porque:

una norma no se comprende solamente leyendo lo que dispone.

También debe examinarse cómo las personas reportan su interacción con las autoridades durante su aplicación.

ENCIG aporta precisamente esa dimensión estadística, sin sustituir la observación directa de implementación.

12. LECTURA ESTRATÉGICA DE SONORA

La evidencia disponible no permite etiquetar a Sonora simplemente como una administración de "alta" o "baja" calidad.

Permite una conclusión más útil.

Sonora muestra:

MAYOR INTENSIDAD DE INTERACCIÓN

12.4 vs. 9.5 nacional.

MENOR FRECUENCIA AGREGADA DE OPERACIONES PROBLEMÁTICAS

37.1% vs. 39.1%.

MAYOR PESO DE LAS BARRERAS DENTRO DE LAS EXPERIENCIAS PROBLEMÁTICAS

88.6% vs. 79.7%.

CANALES DE INTERACCIÓN CERCANOS AL PATRÓN NACIONAL

SATISFACCIÓN COMPARATIVAMENTE FAVORABLE

ALTA OBTENCIÓN DE LO REQUERIDO

PREVALENCIA E INCIDENCIA DE CORRUPCIÓN SUPERIORES A LOS REFERENTES NACIONALES

El valor analítico está justamente en esa combinación.

No describe una sola realidad.

Describe distintas dimensiones de una misma experiencia reportada de interacción administrativa.

13. IMPLICACIÓN PARA EL LABORATORIO

DER-016-2026 aporta al Sistema Inteligente del LBPR una referencia particularmente útil:

NO DEBEMOS EVALUAR LA CALIDAD DE UNA INTERACCIÓN ADMINISTRATIVA CON UN SOLO INDICADOR.

Para estudiar un procedimiento conviene distinguir:

cuánto interactúa el usuario

+

qué problemas enfrenta

+

qué barreras aparecen

+

por qué canal interactúa

+

cómo reporta su experiencia

+

si obtiene el resultado

+

qué condiciones de integridad acompañan esa relación.

Este aprendizaje puede ayudar a fortalecer OCAE, FAC y futuras herramientas de evaluación.

Pero cualquier desarrollo metodológico específico deberá construirse y validarse mediante una actuación independiente.

14. DIEZ SALVAGUARDAS ESENCIALES DE COMUNICACIÓN

Para productos ejecutivos y de difusión derivados de DER-016-2026 deberán preservarse, como mínimo:

1. Evidencia ciudadana ≠ evidencia empresarial.

2. Sonora ≠ Hermosillo.

3. Contexto estatal ≠ implementación específica.

4. Coexistencia estadística ≠ causalidad.

5. Interacción electrónica ≠ digitalización integral.

6. Satisfacción ≠ ausencia de fricción.

7. Percepción ≠ prevalencia ≠ incidencia.

8. Diferencia nominal ≠ significancia estadística.

9. Intensidad de interacción ≠ carga regulatoria.

10. Evidencia contextual ≠ prueba directa de una hipótesis FAC u OCAE.

Precisión institucional

Estas diez reglas constituyen una síntesis ejecutiva para comunicación.

No sustituyen ni modifican las doce salvaguardas metodológicas vigentes del expediente técnico DER-016-2026.

Y una precisión adicional deberá acompañar cualquier comunicación del indicador de barreras:

88.6% corresponde al subconjunto de experiencias que reportaron algún problema; no al universo total de pagos, trámites o solicitudes de Sonora.

15. CONCLUSIÓN

La ENCIG 2025 permite observar algo que el análisis exclusivamente jurídico de una regulación difícilmente puede mostrar:

cómo reportan las personas su interacción con las administraciones públicas.

DER-016-2026 muestra que la experiencia administrativa puede presentar simultáneamente:

resultados favorables en satisfacción,

fricciones en determinadas interacciones,

barreras específicas,

digitalización parcial,

alta obtención del resultado

y experiencias de corrupción superiores a determinados referentes nacionales.

La enseñanza no consiste en reducir toda esa evidencia a una sola calificación.

Consiste en aprender a mirar cada dimensión con su propio indicador, denominador y alcance.

UNA INTERACCIÓN ADMINISTRATIVA DE CALIDAD NO SE DEMUESTRA CON UNA SOLA CIFRA.

Se comprende mejor observando:

INTENSIDAD → FRICCIÓN → TIPO DE BARRERA → CANAL → EXPERIENCIA → RESULTADO → INTEGRIDAD

Marco analítico derivado de la evidencia. No constituye índice, metodología definitiva ni Criterio Institucional BEER.